茂府规〔2023〕4号
各区、县级市人民政府，广东茂名滨海新区、茂名高新区、水东湾新城管委会，市各有关单位：
《茂名市政务服务投诉处理暂行办法（修订版）》已经十三届市政府第63次常务会议审议通过，现印发给你们，请认真组织实施。实施过程中遇到的问题，请径向市政务服务数据管理局反映。
茂名市人民政府
2023年7月10日
茂名市政务服务投诉处理暂行办法（修订版）
第一章 总则
第一条 为规范政务服务投诉处理工作，促进本市政务服务工作人员廉洁高效、依法行政、热情服务，切实维护企业和群众合法权益，结合我市实际，制定本办法。
第二条 对全市各级政务服务实施机构及其工作人员办理政务服务事项的服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉适用本办法。
本办法所称政务服务实施机构包括各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业、各级政务服务中心、镇（街）便民服务中心、村（社区）便民服务站或者经批准设立的其他政务服务大厅。
第三条 各级政务服务实施机构职责：负责受理本单位政务服务投诉事项；处理政务服务管理部门交办和本单位直接受理的投诉事项；向本级政务服务管理部门报送政务服务投诉处理情况。
各级政务服务管理部门职责：负责本级政务服务投诉的接收、交办等工作；指导本行政区域内政务服务实施机构投诉处理工作，督促其纠正与法律法规和政策规定相违背、侵害群众利益的决定；向本级政府报告重大投诉事项及其处理情况。
镇（街）及以下机构（部门）对承担政务服务投诉处理工作职责存在争议的，由镇人民政府(街道办事处)研究明确职责分工，统筹实施镇（街）、村（社区）的政务服务投诉处理工作，接受上级政务服务管理部门指导和监督。
各级政务服务实施机构、各级政务服务管理部门应当明确专人负责政务服务投诉处理工作。
第四条 投诉受理按照属地管理、分级负责的要求，遵循“谁审批、谁负责，谁职责、谁负责”的原则。
投诉处理应当遵循依法依规、公平公正、尊重事实、快速响应、及时反馈的原则。
第二章 投诉范围和分类
第五条 各级政务服务实施机构办理政务服务事项产生的投诉均应受理，以下情形除外：
（一）投诉人不是合法权益被侵害的本人或利害关系人。
（二）不属于本单位职能范围内的事项。
（三）已进入或须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开、信访等途径解决的事项。
（四）违反法律法规规章、社会公序良俗以及恶意攻击、骚扰或无实质诉求内容的事项。
（五）相关诉求正在办理过程中或已按照法律、法规、规章和有关政策规定办理完毕，投诉人仍以同一事实、同一理由重复反映的事项。
（六）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
第六条 各级政务服务实施机构应当根据投诉事项的性质科学分类，以便后期处理。
（一）现场处理类。事实清楚、情节简单，可以现场协调处理解决的投诉事项。
（二）非现场处理类。无法在现场协调解决的，涉及政策及其执行问题，或者涉及工作人员严重、多次的失当行为，需调查核实后处理的投诉事项。
第三章 投诉方式
第七条 各级政务服务实施机构、政务服务管理部门应当提供多种投诉方式与渠道，确保投诉渠道畅通，方便企业和群众投诉，包括以下方式：
（一）现场投诉。投诉人到各级政务服务实施机构、政务服务管理部门现场进行投诉。
（二）电话投诉。投诉人通过12345政务服务便民热线和各级政务服务实施机构、政务服务管理部门对外公布的监督投诉电话进行投诉。
（三）网上投诉。投诉人通过“粤省心”政务服务便民热线平台，以及各级政务服务实施机构、政务服务管理部门对外公布的电子邮箱等网络投诉渠道进行投诉。
（四）信函投诉。投诉人以邮寄信函或者通过各级政务服务实施机构、政务服务管理部门投诉意见箱、意见簿等进行投诉。
第八条 政务服务投诉原则上要求实名提出，投诉材料应包括以下内容：
（一）投诉人信息（姓名或者单位名称、身份证件号码或者统一社会信用代码、联系电话等）。
（二）被投诉人信息（姓名或者单位名称、工位编号或者统一社会信用代码等）。
（三）具体投诉请求、事实、理由或有关材料。
第四章 投诉受理和处理
第九条 各级政务服务实施机构、政务服务管理部门应当热情礼貌接待投诉人，如实记录投诉事项，在投诉事项未调查核实前不得作出承诺。对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私等，或者投诉人要求不公开的事项，应当做好保密工作。
第十条 各级政务服务管理部门应当按照本办法第四条规定，将接收的投诉材料在1个工作日内交办给有关政务服务实施机构。
第十一条 各级政务服务实施机构对于受理范围内的投诉事项，不得推诿、敷衍、拖延，应当自收到投诉事项之日起2个工作日内决定是否受理并告知投诉人。
认为不属本单位职责范围的，应在自接收投诉材料之日起1个工作日内向本级政务服务管理部门申请退回，并说明退回理由和依据。经审核同意后另行转派，办理时限重新计算；经审核不同意退回的，承办单位要继续办理，办理时限按首次接收投诉材料时间起计算。
第十二条 投诉人进行投诉，应当遵守国家法律、法规及有关规定，有以下情形的，不予受理，视情形依法追究责任：
（一）无法提供投诉材料且拒不配合，无理取闹的。
（二）对借投诉之机故意捏造事实诬告的。
（三）以投诉为名制造事端，造成干扰政务服务实施机构正常工作或扰乱公共秩序等恶劣行为影响的。
第十三条 各级政务服务实施机构受理政务服务投诉或者收到本级政务服务管理部门的投诉交办件后，应当及时调查核实、分类处理，并向投诉人反馈处理结果。属交办的投诉事项需将处理结果抄送本级政务服务管理部门。同一投诉事项通过不同渠道分别投诉的，政务服务实施机构接收后可以合并处理。
（一）现场处理类投诉。政务服务实施机构及时了解情况、协调处理，当场办结并反馈投诉人。
（二）非现场处理类投诉。对需调查核实后再行处理的投诉事项，各级政务服务实施机构应当自作出受理决定之日起按以下规定时限办结，并将处理结果反馈投诉人。
1.事实清楚、情由简单或存在紧急情节的投诉，应当在接诉后3个工作日内处置办结。
2.事实不清或情由复杂需要进一步调查的投诉，应当在接诉后7个工作日内处置办结。
3.情由特别复杂或有其他特殊情况的投诉，应当在接诉后10个工作日内处置办结。
因客观因素不能按期办结的，应当及时向本级政务服务管理部门提出延期申请，并告知投诉人。延期办理仅限1次，延期时限与投诉办理时限相同。
第十四条 各级政务服务实施机构处理投诉事项应当采取现场调查、谈话核实、调取资料等方式，分析研判、查清事实。无法调查核实具体内容的投诉或者经调查投诉情况不属实的，为无效投诉。
第十五条 各级政务服务实施机构处理投诉答复应符合以下要求：
（一）对投诉事项进行针对性的正面回应，不得漏答或刻意不答。
（二）列明投诉事项办理时间、办理经过、办理结果及相关法律政策依据等。涉及需长期推进等情况的，应向投诉人说明工作措施，做好解释工作。
第十六条 投诉事项复杂且涉及多个政务服务实施机构的，由本级政务服务管理部门负责协调，及时明确牵头部门进行处理。
第十七条 投诉事项有下列情况之一的，可以终止办理：
（一）在处理投诉过程中，投诉人采取诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、信访等途径解决投诉事项的。
（二）投诉人自愿放弃投诉的。
（三）投诉人无故缺席协调会议或拒绝配合的。
（四）投诉事项有其他可以终止办理情形的。
第十八条 投诉人对政务服务实施机构作出的投诉处理结果不满意，要求重办的，向本级政务服务管理机构提起申诉，经政务服务管理机构审核后发回政务服务实施机构重办，重办时限与原工单时限一致，重办以1次为限。
第十九条 各级政务服务管理部门发现本级政务服务实施机构处理投诉事项有以下情形之一的，应及时督办，并提出改进建议：
（一)无正当理由未按规定的办理期限办结投诉事项的。
（二）未按规定反馈投诉事项办理结果的。
（三）未按规定程序办理投诉事项的。
（四）办理投诉事项推诿、敷衍、拖延的。
（五）投诉处理答复不符合第十五条规定的。
（六）其他需要督办的情形。
收到改进建议的政务服务实施机构应当在2个工作日内书面反馈情况;未采纳改进建议的，应当说明理由。
第二十条 各级政务服务管理部门发现本级政务服务实施机构及其工作人员处理投诉事项不当，造成恶劣影响的，应当及时发出书面整改通知，督促其整改并抓好跟踪落实。收到整改通知的政务服务实施机构应当在5个工作日内完成整改并书面反馈整改情况。
第二十一条 各级政务服务实施机构应当就投诉处理工作建立相应的工作档案，认真填写《茂名市政务服务投诉处理情况登记表》（见附件1），并妥善保管和使用。
第二十二条 各级政务服务实施机构应当加强对投诉信息的统计、分析、应用，作为改进政务服务工作的重要参考。
各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，定期或者不定期抽查、通报政务服务实施机构投诉处理情况。
第二十三条 各级政务服务实施机构投诉处理情况应当每季度梳理汇总1次，并于每季度首月15日前将上一季度有关情况报送本级政务服务管理部门。
各级政务服务管理部门应当全面汇总本行政区域投诉处理情况，并报送上一级政务服务管理部门。每年7月15日前报送上半年度情况，每年1月31日前报送上一年度情况。上级政务服务管理部门应当加强对政务服务投诉处理工作的指导与监督，依托信息化手段，提高政务服务投诉处理质效。
第五章 责任追究
第二十四条 各级政务服务实施机构应建立教育问责机制，限期整改核实投诉事项，对拒不改正、多次引发被投诉行为的人员，要按照有关纪律规定追责问责。
第二十五条 各级政务服务管理部门对本行政区域内政务服务投诉办理成效进行监督,对涉及打击报复投诉人、办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、无正当理由不受理等不良情形的线索,交由有关部门依纪依法处理。
第二十六条 各级政务服务中心要将投诉处理情况作为进驻办事大厅部门及其工作人员年度考评依据之一。进驻部门及其工作人员违反相关规定应当承担相应责任，情节较轻的，由派出单位责令改正、书面检查或通报批评，办事大厅管理单位按效能考核规定相应扣分，取消当年度评先评优资格；情节严重的，由派出单位交由有关部门依纪依法处理。
第六章 附则
第二十七条 市级政务服务实施机构办理政务服务投诉结果纳入市级机关年度考核,评价细则由市政务服务数据管理局另行制定。
各地要将政务服务投诉结果纳入本辖区年度考核，自行制定评价细则。
第二十八条 本办法由市政务服务数据管理局负责解释。
第二十九条 本办法自发布之日起施行，有效期3年。
政策解读：
