2023年7月10日，茂名市人民政府印发实施《茂名市政务服务投诉处理暂行办法（修订版）》（以下简称：《暂行办法》），现就有关内容解读如下。

　　一、制定背景

　　2019年，市人民政府印发《茂名市政务服务投诉处理暂行办法》（茂府规〔2019〕8号）。该办法作为全市政务服务投诉处理的配套规章，发布以来，得到了较好地执行，为茂名各级政府部门解决企业和群众办理政务服务事项堵点、痛点、难点提供制度保障。2022年10月，该办法已到期。

　　2019年，《优化营商环境条例》（中华人民共和国国务院令第722号）签发，第四十九条规定“政府及其有关部门应当建立便利、畅通的渠道，受理有关营商环境的投诉和举报”。

　　2022年6月，《广东省优化营商环境条例》经省十三届人大常委会第四十三次会议审议通过，自2022年7月1日起施行。第六十三条规定：对涉及营商环境的问题或者违法行为，市场主体可以通过政务服务便民热线、在线政务服务平台等渠道进行投诉、举报。行政机关应当按照规定的时限直接办理或者按照职责予以转办，并将办理结果及时反馈给投诉人、举报人。

　　为构建我市政务服务投诉闭环工作机制，压实政务服务机构工作职责，规范政务服务投诉处理流程，提升政务服务监督效能，促进全市政务服务工作人员廉洁高效、依法行政、热情服务，切实维护企业和群众合法权益，结合本市实际，经广泛征求各地各部门和社会公众意见，市政务服务数据管理局修订形成《暂行办法》，并报市政府审定后印发实施。

　　　二、修订内容

　　（一）扩大适用范围。全市各级政务服务实施机构及其工作人员办理政务服务事项的服务态度、办事效率、工作作风等方面的投诉适用《暂行办法》。政务服务实施机构包括各级政府及具备相应主体资格且行使相应政务服务职能的工作部门、部门管理机构、依法承担行政管理职能的单位和组织、列入党群工作机构序列但依法承担行政职能的部门、具有公共服务职能的企业、各级政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站或者经批准设立的其他政务服务大厅。

　　（二）明确部门职责。按照属地管理、分级负责的要求，遵循“谁审批、谁负责，谁职责、谁负责”的原则，《暂行办法》重新划分各级政务服务实施机构、各级政务服务管理部门职责，明确受理办理、指导监督等责任主体。

　　（三）扩大受理范围。《暂行办法》采取了负面除外的方式扩大了受理范围。除个别不予受理的情形外，各级政务服务实施机构办理政务服务事项产生的投诉均应受理。

　　（四）优化投诉分类。根据投诉情节和调查处理难度，《暂行办法》将投诉分类为：现场处理类、非现场处理类，有效优化投诉分类管理。

　　（五）丰富投诉方式。《暂行办法》明确，投诉人可到各级政务服务实施机构、政务服务管理部门现场进行投诉；或通过12345政务服务便民热线和各级政务服务实施机构、政务服务管理部门对外公布的监督投诉电话进行投诉；或通过“粤省心”政务服务便民热线平台，以及各级政务服务实施机构、政务服务管理部门对外公布的电子邮箱等网络投诉渠道进行投诉；或以邮寄信函或者通过各级政务服务实施机构、政务服务管理部门投诉意见箱、意见簿等进行投诉。

　　（六）规范办理流程。《暂行办法》对投诉的保密、受理、转办、调查、回复、协调、终止、申诉、督办、整改、建档等办理流程进行细化，明确各流程的工作规范和要求。

　　（七）加强检查监督。《暂行办法》明确，各级政务服务管理部门应当加强对投诉处理工作的监督检查，各级政务服务实施机构定期汇报投诉处理情况；上级政务服务管理部门应当加强对下级政务服务管理部门政务服务投诉处理工作的指导与监督，依托信息化手段，提高政务服务投诉处理质效。

　　（八）完善责任追究。《暂行办法》明确各级政务服务实施机构、政务服务管理部门的追责范围，并将政务服投诉处理工作纳入年度考核。

政策原文：茂名市人民政府关于印发《茂名市政务服务投诉处理暂行办法（修订版）》的通知